こんにちは。リフォーム会社でリフォームプランナーとして働いてきたnusiです。
リフォームプランナーとして、営業・プランニング・現場管理とリフォームの一連の業務を経験してきました。
そんなリフォームプランナーの視点から、今回はWEB集客の課題に対しての話をしたいと思います。
会社を知ってもらい、お客様に来てもらう為には様々な集客の方法がありますが、現在主流になっているのがWEB集客。
以前は、新聞や広告などの活字媒体・テレビCMなどが主流でしたが、昨今のインターネット・SNSの普及により活字離れ・テレビ離れが進んでいます。
ホームページやSNSは、携帯やパソコン一つあれば見ることができる身近なものです。
これからの時代の集客に大きな効果が期待できると考えています。
一言で、「WEB集客」と言っても、ホームページやSNSなど、どの媒体を使って集客するのか、またどのような内容を掲載するのかと様々なことを決めなくてはいけません。
その中で、今回はWEB集客を行う際の、「誰に対して」という観点にフォーカスした話しをしていければと思います。
リフォーム営業を経験した私が、実体験を通して感じた事からWEB集客の課題を解決するヒントに繋がればと思っています。
誰を集客してくるか？集客したいお客様像を意識することの大切さ
なぜ、「誰に対して」ということを考えなければいけないのか
例えば、新しいリフォーム会社がオープンすることになったとしましょう。
この会社は、「水廻りの工事が得意で単価は安く・スピード対応が売り」という特徴を持っています。
いざ、ホームページやチラシに会社の情報を載せようと思った時、誰をターゲットにした会社なのかが決まっていなければどうでしょうか。
上記のような特徴をもっている会社は、ネットで検索すればいくらでも出てくるため、大きな差別化にはなりません。
そこで「誰に対して」ということが重要になってきます。
60代以上のご夫婦2人暮らし世帯がターゲットになるのであれば、インターネットに慣れていない方でも見やすいような文字の大きさや色を使い、いつでも駆けつけますよというようなスピードと安心感をアピールするようなものにする。
子持ちの20代夫婦、中古物件を購入して住んでいる(もしくはこれから引っ越す)という方がターゲットになるのであれば、安さをアピールしつつも、お子さんが使う時にも安心な商品等の施工事例を中心にしたり、水廻りでもオシャレポイントを取り入れた事例を紹介したりする。
これはほんの一例ですが、「誰に対して」ということが決まっていれば、文字の使い方や施工事例に載せる写真の選定も変わってくるはずです。
ターゲットを明瞭化することで、当てはまるお客様は自分に向けてのメッセージというように受け取ります。
ターゲットに合わせて、何パターンものホームページをつくることは現実的ではありませんが、ある程度の傾向から「誰に対して」のホームページなのか導き出すことが重要になります。
自らホームページを更新する難しさ
中小リフォーム会社や工務店は、営業活動や現場に赴いたりと通常業務をこなしながら自分でホームページ・ブログの更新などを行っている会社が多いですよね。
そうすると、他の業務を優先して結局後回しになり、更新はしていても、「更新」自体が目的となっていて、どのように運用したら集客につながるかまでは考えられていないということが多いのではないでしょうか。
実際に私も、ブログの更新やSNSの更新を業務と平行して行っていました。
まさに前述した通り、日中の仕事に疲れてブログの更新は後回し。
期限ギリギリにとりあえず取ってきた写真をアップする。
そんな時期がありました。
実際それがどのくらい集客に繋がっていたか今となっては分かりませんが、おそらくほとんど意味がなかったのではないかと思います。
そんな経験から、自分逹だけで、WEB集客をどうにかしようというのはやはり難しいなと思うのです。
朝から晩まで現場や営業で外を駆けずり回り、クレームが起きてしまった日には他の業務はできず、夜帰ってきてからが内勤作業。
そんな状況で集客のことまで考えるのは心身共に大変です。
リフォーム営業時代に見つけた得意なターゲット像
得意な客層パターンの分析
私はリフォーム営業時代、得意な客層パターンを分析し、自分の営業活動に生かしていました。
そのためには、過去に対応したお客様のデータを基に、年齢や家族構成で分類して契約率などを数値化することが必要でした。
そうすることで、自分の得意な客層や苦手な客層が分かるようになるのです。
私の場合は、40～50代夫婦・2～3人の子供(幼稚園～小学生)・ライフスタイルの変化に合わせた大型リフォームを検討しているお客様の契約が多いということが分かりました。
なぜ得意な客層にハマったのか
この分析結果から、なぜこの客層が契約に繋がりやすいのかを考えてみました。
そこで分かったのは、家族との将来的な生活を具体的にイメージしているお客様が多かったということです。
例えば、お子様が高校を卒業するまでは家族みんなで暮らしたいが、段々と子供達も大きくなってきたためリフォームをしなければいけなくなった。
また、子供逹が家から出た後、夫婦2人で住む・もしくは実家の両親と同居する可能性がある、といったところまで考えているお客様もいました。
ここまで将来設計をされている方には、ありきたりな提案ではなかなか響きません。
解決するためには、現状の本質的な悩みは何か？どういうリフォームになれば将来的にも満足して暮らせるのか？その点を掘り下げお悩みを解決できるプランを提案しました。
私は、その本質的な悩みに気づき解決するということを得意としていたので、この客層の契約率が高いのだと分かりました。
この事実が分かったことで、その後の営業活動はよりやりやすくなり、契約率も伸ばすことが出来ました。
お客様に提案するように、ホームページに掲載する内容を考える
営業マンと同じように会社にもそれぞれ特徴があります。
その特徴に、お客様の要望や考え方、重視したいポイントがマッチすれば、仕事をお願いしてくれるはずです。
ホームページ集客を始めてみたけれど、問い合わせが全然来ない、あるいは問い合わせがきても契約につながらない。
その原因は、会社の特徴が伝えたいお客様に伝わっていないことなのかもしれません。
ホームページは浅く広くたくさんの人に当てはまる内容を発信していれば、お問い合わせが増えると思われがちですが、「誰に」対して発信するのかがとても大事だと思っています。
私の感覚ですが、今世の中に出ているホームページは比較的多くの人に当てはまるような浅く広いホームページの方が多いように感じます。
だとすると、どの会社も同じでどんな違いがあるか伝わりづらくなります。
結局、値段勝負や大手の信頼感に勝てなくなってしまうのです。
その会社の得意とするターゲットに合わせたホームページにすることで、手掛けたい工事のお問い合わせが増えます。
もしニーズに合ったお客様にその情報がしっかりと伝わっていれば、少なくとも話しを聞いてみようという動きに繋がるのではないでしょうか。
ホームページはお客様に自社を売り込む営業マン
会社の得意とするターゲットは誰なのか。
それを明確にすることが出来れば、ターゲットに向けて会社の特徴が伝わるようなホームページを作成できます。
どこの会社でもやっているようなありきたりな特徴やコンセプトを並べただけのホームページから、営業マンがお客様個人に営業するようなホームページへ生まれ変わるのです。
まずは、今まで関わってきたお客様のことを振り返ってみてください。
会社の歴史や従業員の想い、人には伝わりづらいけど、こだわっていることなど。
他のどの会社にもない、自分たちだけの魅力が見えてくるはずです。
それをホームページを通じて未来のお客様に伝えることが、 WEB集客の効果に繋がります。
お客様個人に発信することでホームページは営業マンになります。
ホームページを通じてどんなお客様に営業しますか？
