数年前に主人の実家をリフォームし、現在は家族４人で一軒家に住んでいます。
実際にリフォームをしたユーザー視点から「ホームページを見て感じた、問い合わせをしたいと思ったリフォーム会社」を、決め手となったポイントを踏まえて3回に分けてお伝えしたいと思います。
前回は、リフォーム会社選びに想像以上に苦戦してしまい、紹介サービスを使って検討する会社を絞り込んでから、ホームページ見て選んだお話をしました。
今回は、ホームページを見て気になったリフォーム会社に、実際に足を運んで見積もり依頼したお話です。
ホームページを見た印象はかわるのか？実際に訪問して受けた印象
前回、ホームページを見て、問い合わせする会社を2社まで絞り込んだ私。
1社はおしゃれな写真に心惹かれた会社、もう1社は施工事例に添えられた親身な文章に魅力を感じた会社。
どちらもリフォームした家に住むことに期待を持ちながら訪問したのですが、その対応は予想以上に対照的なものでした。
私がこのリフォームに一番求めていたものはデザイン！
おしゃれな写真と同じようなリフォームがしたいと、訪れた会社の営業さんの話は、自社リフォームの特徴の説明とこちらの要望などを一通り聞いて終わる、という意外とあっさりしたものでした。
時間と予算が限られた中で、おしゃれなデザインを色々提案してくれることを期待していた私は少し拍子抜けしてしました。
一方、施工事例の文章からお客様に寄り添う姿勢に魅力を感じた会社。
一番の希望であるデザイン性について突出したものは感じなかったものの、限られた予算の中でも最大限希望を叶えてくれるのではという期待感からのショールムを訪れました。
行ってみると想像以上にショールームの雰囲気が良く、ホームページに掲載されていなかったスタイリッシュなデザインの空間もとても魅力的です。
営業さんは、こちらの要望に対し適宜アドバイスや質問などがあり、「対話する」姿勢で時間をかけてヒアリングしてくれました。
これはまさに、ホームページを見て感じた「お客様の想いが第一」である事が伝わる、こちらの目線に合わせたとても親身な対応でした。
営業マンの姿勢で気持ちが変わった「対話力」と「提案力」
リフォーム会社には、あくまでリフォームを頼むものだからどんなデザインになるかが一番だと思っていた私。
正直、「会社によってこうも違うのか」と感じました。
デザインが魅力の会社は、確かにショールームも期待通りで心躍るものがありました。
ホームページの施工事例にあった自分好みなデザインの空間を実際に目の前にすると、「良いな、こういうデザインの家に仕上げたい」という想いが強くなります。
自社サービスもしっかり説明してもらい、対応に不満はありませんでした。
しかし、何というかもっと踏み込んだ「心に響くサービスの姿勢」が感じられなかったのです。
ホームページを見て感じた「おしゃれではあるけれど、それ以外は簡素な雰囲気」という全体的なイメージはまさにその通りでした。
その点、お客様に寄り添う姿勢に魅力を感じた会社は、営業マンの話からもこちらの立場になって親身に考えてくれていると感じたのです。
リビングに床暖房を入れたいと相談した際も、よく使う一部のスペースのみで十分な場合もあるので、優先順位的に高くないのであればここで予算を削っても良いのでは、と提案をもらいました。
ホームページから伝わるプロ目線の提案力が期待感を生む
私たちユーザーは素人なので、リフォームのプロが「こうである」と言えば「そうなのか」と思い込んでしまうものです。
だからこそ、プロの目線をもって利益優先ではないと感じる提案をもらったことで、一気に「信頼感」が芽生えました。
当初、おしゃれなデザインでリフォーム会社を選ぼうとしていた私ですが、選んでいく過程で自分の希望を叶えるためには頼む会社の寄り添う姿勢があってことそなのだと感じました。
希望を叶えるためには、要望を聞いてもらわなくてはいけません。
そして、自分では思いつけないプロ目線の提案は話を聞いてもらったから出てくるものです。
いくらデザインが気に入っても、それを実現してくれるのはサービスを提供する人です。
その人がこちらの立場で親身になったサービスを提供してくれなければ、理想の結果にはならないかもしれません。
後日届いた見積もりは、お願いした内容が盛り込まれていながら見事に予算内に抑えたものでした。
一番最初にみたホームページの「親身だな」という印象から契約するまで、その印象はかわることがありませんでした。
まるで、ホームページが営業マンのように会社の姿勢を伝えてくれたようですね。
いつもの営業でしている対応が魅力的に見える
ホームページで読んだ施工事例のコメントは、
「お客様がもっていた理想。どんな具体的な要望があったか」
「それに対する会社からの提案。そして要望のすり合わせ」
など対話が丁寧に行われているのが伝わるものでした。
実際にショールームに足を運んでみて、ユーザー目線を第一に考え、ユーザーの立場になった親身な対応と提案は、期待を超えたものでした。
まずはこちらの現状を良く聞き把握した上で、こんな困りごとはないか、こういう案が欲しいのではないか、などのプロ目線のアドバイスで課題を掘り起こしてくれたのです。
私がホームページから感じた「こちらの要望を実現してくれるのでは」という期待が実現された瞬間でした。
今の時代、私たちユーザーはその会社について情報を得る際に、まずはホームページを確認します。
ホームページは私たちユーザーと企業とをマッチさせる入り口となり、そこに何を掲載するかはどんな営業マンが対応するかと同じくらい重要なのだと感じました。
リフォーム会社と求めるユーザーを繋ぐためには、いつもしている業務の中に魅力が眠っているかもしれません。
