数年前に主人の実家をリフォームし、現在は家族４人で一軒家に住んでいます。
実際にリフォームをしたユーザー視点から「ホームページを見て感じた、問い合わせをしたいと思ったリフォーム会社」を、決め手となったポイントを踏まえて3回に分けてお伝えします。
前回は、ホームページで問い合わせることを決め、ショールムに行ったお話をしました。
今回は最終回、契約したリフォーム店の提案に感動したお話です。
記事制作プラン：スタートアップ
文字ボリューム：～3,000文字
制作料金：36,000円
他の誰でもない「私」へ向けた提案は期待を超えるサービスだった
リフォームのプランを決めていく中で、印象に残った出来事があります。
「玄関先にタイル貼りのニッチ(壁にくぼみを作り、空間を設けること)なんてどうですか。
以前、タイルの資料や実物をよく見られていたし、お話を伺うなかでこういう空間が好きなのではと思いました。
ご主人も、鍵を掛けるスペースとして機能的に活用できるのであれば、同意していただけるのではないでしょうか」
デザインを重視したい私と、機能面を重視したい主人の両方の希望を叶える提案です。
私はこの言葉にとても感動しました。
タイル張りのニッチの写真を見て、「そう、まさにこんな感じに憧れてた！」と胸が高まります。
これは、最初に要望を伝えたからだけではなく、話し合いを重ねる中で何気ない私の行動や趣向を読み取ってくれたからできたことだと思ったのです。
さらに、費用的にも難しいオプションではないこと、機能性も兼ねている点まで考慮した期待を超える提案です。
この他の誰でもない、私たち家族に向けた提案に、心底「このリフォーム会社を選んで良かった」と感じました。
日々の業務としてあたり前にしていることが心に響いた
ホームページに掲載されていた施工事例のコメントがきっかけとなって見積もりを決めたリフォーム店。
そのすべてに、お客様の要望とそれにたいする提案が載っていたので、この会社は個々のお客様に向き合うことをあたり前にしているのだと思います。
きっと、パッケージ化されたプランを販売する会社だったら、たくさんの事例にそれぞれコメントを書くことはできなかったはずです。
リフォームを決めるとき、いろんな会社のホームページを見ましたが、ホームページに何を掲載するかは会社によって違いました。
どの会社も施工事例のページはありましたが、単純にインテリアイメージが違うという以上に、そこから与えられる印象が違ったのです。
会社によって異なるスタンスを、ホームページを通して伝えることで、求めるユーザーを引き寄せるのかもしれません。
私が選ぶきっかけを与えてくれたホームページに出会えてとても良かったと思います。
言葉じゃない、日々業務として行っていることに説得力があった
ホームページから「ユーザー視点を意識したサービスをとても大切にしている」ということが伝わり、見積もりに至った訳ですが、それをひと言で表すなら「お客様第一主義」なんて言葉になるのではないでしょうか。
施工事例ひとつひとつのコメントには、必ず「この部屋に込められたお客様の想い」という、どういった要望があり、それをどのように取り入れたのかについて分かりやすい解説がありました。
特に興味深かったのは、実際に担当した方が「様々な事情で要望には添えなかったが、他の提案で納得のいく空間をお客様と共に作り上げた」と書いていたことです。
デザインと予算の兼ね合いに悩んでいた私は、お客様さまの声として「頼んでよかったです！」なんて書いてあるよりリアリティを感じました。
状況や希望に合わせて、ひとつひとつプランを作ることは、相手の立場に立って親身にならないとできないことです。
それを「お客様第一主義」と書いただけでは、他の会社との違いに気づけなかったかもしれません。
私たちユーザーは、専門知識がないためプロの担当者に頼ることになりますが、その専門性が高いほど不安は大きくなります。
不安が大きい分、寄り添う姿勢の担当者には安心感が増しますし、信頼して頼むことができたのだと思います。
私は、提案されてはじめて「そうそう、こんなのを求めていたの」と気が付きました。
なぜそれができたのか、その理由は「いかに相手の立場に立って親身になっていたか」にあると思います。
ホームページで見た好印象が変わらなかったから今がある
施工事例ページのコメントは、このお客様にこんな提案をしたという、その会社にとっては日常の一コマだったのかもしれません。
実際に契約しリフォームした家に住み始めても、ホームページから感じた会社のスタンスは印象を変えることはなく、今日まで私のなかに残っています。
それは、ただ広告として書かれた文章ではなく、本当に会社が日常的に行っていることだからと感じています。
一番はじめに、リフォーム店を探したとき、ホームページを見てもどんな会社かわからず選べなかったという経験をしました。
もしかしたら、社内では当たり前になりすぎて特に掲載すべき情報と思わず、ホームページに載せていないことがあるのではないでしょうか？
目を惹くキャッチフレーズより、普段の姿を見せる方が、リフォームしたい人とをつなげるのかもしれません。
